新華網：堅定保障消費者權益 踐行信保工作人民性
發布時間：2024年03月29日 20:11 來源：新華網
中國出口信用保險公司（以下簡稱“中國信保”）作為國家唯一的政策性保險機構，始終堅守政策性金融工作的人民性，把“以客戶為中心”理念落實在具體工作中，探索出一條有信保特色的消費者權益保護之路。
堅持人民至上 多元保障客戶權益
中國信保圍繞外經貿企業出口信用風險管理需求，持續提升產品和服務，加快完善工作體系，開展多元化消費者權益保護工作。
提升管理架構。在監管機構指導下，中國信保建立了公司董事會項下風險管理與消費者權益保護委員會、消費者權益保護工作委員會，明確了各層級主體責任，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和發展戰略。
完善制度設計。全方位開展制度辦法的建立制定、修訂完善，結合內外部要求不斷加強制度建設，建立客戶回訪、服務規范等相關辦法，修訂客戶投訴處理制度，并加快推動消費者權益保護管理辦法的出臺，明確各項細化要求，力爭消費者權益保護工作有規可依，并嚴格監督實施。
開展系列活動。響應監管機構、行業協會發出的消費者權益保護倡議，積極開展獨具信保特色的系列教育宣傳活動。今年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，公司領導參與“高管講消保”教育視頻的錄制，并發布新版《中國出口信用保險公司客戶服務承諾》。總部、分支機構和子公司結合區域特點，開展企業走訪、銀保合作宣傳、內部培訓等系列消費者權益保護活動，涌現出一批典型案例。
堅持科技支撐 高效提升服務質效
面對近年來全球經濟和貿易投資形勢，廣大出口企業對出口信用保險的需求不斷增強。中國信保在深化改革過程中，結合數字化轉型戰略，以科技支撐為服務賦能，逐步形成了以95387統一智能客戶服務平臺為基礎，線上和線下相結合的消費者權益保護數字化實踐路徑。
目前，中國信保已建成“1+2+3”客戶服務運行體系，全方位保障消費者權益。“1”是指集中管理的95387平臺。公司充分吸收行業經驗，升級平臺系統及配套建設，強化服務能力。“2”是指聯通兩個團隊。充分發揮客戶經理、客服坐席差異性服務優勢，兩個團隊互相聯通、分工負責，為消費者提供全面保障。“3”是指建立三套機制。圍繞消費者權益保護痛點，通過客戶服務時效監控機制、客戶服務質量監控機制和客戶服務反饋提升三套機制，不斷提升業務規范水平，全方位維護消費者基本權益。同時，中國信保運用數字化轉型成果，通過信步天下APP等線上渠道，為企業提供行業信息、買家風險提示等專業資訊，普及消費者信用風險管理知識，增強消費者獲得感。
堅持創新驅動 找準方向辦實事
中國信保始終牢記“政策性就是政治性”，不斷強化政策性金融機構職能定位，以金融創新助力高質量發展，在各項業務中踐行消費者權益保護工作要求。
公司堅定落實“人民至上”理念，積極做好金融五篇大文章，持續加強普惠金融、數字金融等與消費者權益密切相關的工作。公司遵循問題導向，充分開展調查研究，通過同業機構交流、投訴客戶回訪、一線意見收集，確定了數字轉型、投訴化解、服務改進等消保工作的重點方向，推動運用數字創新手段為消費者辦實事。以95387統一智能客戶服務平臺為例，平臺2023年全年在客戶服務支持、投訴接收受理、業務監控提升等方面發揮重要作用，全年接聽客戶來電近2萬通，外呼近19萬通，通過“人工+AI”數字化驅動，主動高效開展面對消費者的業務提示和合規回訪，及時傾聽消費者聲音，實時監控業務風險點。平臺實時滿意度功能模塊已于近期上線，實時收集消費者服務評價，推動公司形成快速響應機制，不斷提升服務水平。
下一步，中國信保將繼續以科技創新推動金融服務高質量發展，認真履行政策性職能，服務支持實體經濟，堅定維護外貿企業消費者權益。
